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O que a Disney pode nos ensinar sobre serviços em saúde

por | 16/12/2018 | 0 Comentários

Acho que todo mundo que trabalha com comunicação e marketing já leu algum livro ou ouviu um case sobre a Disney. Apesar de nunca ter visitado o parque, coleciono relatos de amigos e pessoas que não encontram palavras para descrever a experiência de estar no mundo mágico criado por Walt Disney, em 1955.

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Entre as inúmeras leituras ricas deste ano, tive a oportunidade de conhecer Se Disney Administrasse seu Hospital – 9 1/2 coisas que você mudarialivro em que o autor Fred Lee divide com o leitor como uma experiência profissional nas organizações Disney potencializou sua atuação em administração hospitalar.

Apesar de ter me chamado muito a atenção, à primeira vista, o título do livro me deixou curiosa para entender a relação entre o atendimento da Disney, 100% focado no entretenimento, com o acolhimento hospitalar. Afinal, ninguém entra em um hospital com o sorriso no rosto que acompanha as famílias recém-chegadas à Disney. Muito pelo contrário.

Sem esquecer que um hospital é um negócio, mas também ciente dos sentimentos intrínsecos de compaixão que motivam as pessoas que trabalham nesses locais, o autor toma o exemplo de excelência em atendimento e serviços da Disney, defendendo que a postura e o comprometimento que encantam o mundo inteiro podem e devem ser aplicados no ambiente hospitalar.

O trecho acima faz parte do texto da contracapa do livro de Fred Lee. Foi a partir dele que percebi que todo profissional que atua na área de saúde precisa conhecer o jeito Disney de encantar os clientes (outro excelente título sobre as organizações Disney que vale a leitura).

Como uma profissional que lida diariamente com saúde, é claro que eu me apaixonei pelo livro e pela forma com que o autor aborda a prestação de serviços na área de saúde. Todo o conteúdo é muito rico, e, ao finalizar a leitura, posso dizer que três pontos se destacaram tanto, que até hoje seguem comigo no meu dia a dia de trabalho no hospital:

Cortesia é melhor que eficiência

Se a Disney administrasse seu hospital, você tornaria a cortesia mais importante do que a eficiência. De acordo com Fred Lee, desta forma, conseguimos alinhar os valores corporativos ao que os pacientes de fato podem indicar como os principais motivadores de sua satisfação e fidelidade.

Um exemplo prático citado e vivenciado pelo próprio autor: Ele chega a um hospital para uma visita e está apertado para ir ao banheiro. Ao encontrar o local indicado, percebe uma colaboradora da limpeza entrando com o carrinho no banheiro masculino. Ele, gentilmente, solicita que ela pare, para que ele possa usar o banheiro antes da sua entrada, mas a resposta foi: “Eu já estou dentro do banheiro. É muito difícil conseguir entrar para limpeza no banheiro masculino. Ele está temporariamente interditado. O senhor pode usar outro banheiro; é só descer as escadas ou pegar o elevador até o outro lado da entrada principal. Depois, vire a direita e vá até o outro corredor. Lá, vire a direita novamente, o que o levará à cafeteria. Há vários banheiros ali. Desculpe.”

Por receio de não conseguir concluir sua tarefa e ser chamada atenção por isso, a colaboradora responsável pela limpeza fez com que o cliente atravessasse o hospital para que pudesse utilizar o banheiro. Foi assim que Fred concluiu que, geralmente, os colaboradores da operação não fazem o que as suas organizações esperam e sim aquilo em que seus gerentes prestam atenção, o que não necessariamente é o que importa para a percepção do cliente final. Nesse sentido, ao colocar a cortesia antes da eficiência, a empresa está focando no cliente e na sua capacidade de resposta às demandas dele, como ilustra a figura abaixo (fonte: administracaoemsaude.com.br )

fluxograma atendimento de eficiência
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“Se a única fonte real de fidelidade para com os hospitais é a experiência do paciente, e o único teste dessa experiência é o que os pacientes dizem sobre ela, nosso objetivo principal deve ser conhecer o que gera a melhor experiência para um paciente”.

Troque serviço por experiência

Oferecer um serviço de qualidade e garantir a segurança do paciente são diretrizes que precisam fazer parte da rotina de qualquer hospital. Mas de que adianta oferecer tudo isso, ter equipamentos modernos e profissionais renomados, quando a experiência desse paciente dentro da unidade é desastrosa?

Para Fred Lee, a vivência nas organizações Disney é a prova viva de que com disciplinacomprometimento e postura é possível alcançar um patamar de excelência em atendimento e prestação de serviço, seja ele qual for.

Ao encantar um cliente no ambiente hospitalar, criamos uma atmosfera de confiança que o faz entender a sua estadia naquele local como uma verdadeira experiência. Se a colaboradora da limpeza citada no episódio acima estivesse 100% focada no atendimento ao cliente, teria prontamente liberado a entrada do banheiro para que Fred pudesse ser atendido no mesmo minuto de sua solicitação.

Na maior parte das vezes, o paciente não saberá apontar a qualidade do serviço técnico prestado, mas com certeza estará atento a forma como foi recebido, acomodado e tratado dentro hospital. Por essa razão, é muito importante que os gestores hospitalares estejam focados no mapeando da jornada do paciente, desde o momento da sua entrada na unidade. É essa avaliação que vai permitir o estudo de oportunidades de melhoria nos processos que envolvem a experiência do cliente como um todo naquele serviço de saúde.

A cultura supera a estratégia

Fazer parte do universo Disney significa ser membro de uma cultura diferenciada, em que todos precisam ser agressivamente amistosos uns com os outros e com os clientes.

cultura pode ser a maior aliada ou a pior inimiga de uma empresa em ascensão. A forma com que as equipes tocam seus processos e atendem seus clientes está diretamente ligada a forma com que ela enxerga a empresa.

Como toda cultura empresarial sólida, a Disney ensina seus colaboradoras o que dizer, como dizer e quando fazê-lo para impressionar seus clientes da melhor forma possível. Essa é uma estratégia que só funciona em um ambiente que as pessoas não só compreendem, mas também multiplicam a cultura da empresa em cada atitude dentro da jornada de trabalho, fortalecendo-a todos os dias.

“Se Disney administrasse seu hospital, as enfermeiras começariam a acreditar que são julgadas não só pelo padrão das outras em situações semelhantes, mas pelos padrões definidos pelas melhores pessoas prestando serviços em algum lugar.”

Para verdadeiramente encantar um cliente, as equipes precisam ter o senso de responsabilidade compartilhada, algo que está diretamente ligado aos processos estabelecidos pelas lideranças. Dentro de um serviço de saúde, essa responsabilidade torna-se ainda maior. E é por isso que a experiência nas organizações Disney surtiu um efeito transformador no olhar do autor sobre o desenvolvimento de pessoas e processos dentro de uma gestão hospitalar.

Você já parou pra pensar quantas vezes foi bem acolhido em um ambiente hospitalar? Algum episódio específico – positivo ou negativo – ficou na sua memória?

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